Focussend觀察發(fā)現(xiàn)，隨著賣方市場逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，用戶取代了企業(yè)成為商業(yè)活動的主導(dǎo)者。用戶生命周期管理對于企業(yè)持續(xù)營銷有著重要的意義，與之相隨的技術(shù)、信息的加速擴散導(dǎo)致企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)提供上差別甚微，而越來越多地表現(xiàn)出對用戶選擇的依賴性，用戶成為企業(yè)經(jīng)營成敗的決定因素。相應(yīng)地，企業(yè)重心從“產(chǎn)品中心（Product-center）”轉(zhuǎn)化為“以用戶為中心（ Customer-center）”。但是，不同用戶對企業(yè)的意義是不同的，著名的“80/20法則”早已揭示出真正能為企業(yè)帶來利潤的只有20%的用戶（基本上都是企業(yè)的忠誠用戶）。基于此，企業(yè)對用戶，特別是對忠誠用戶重要性的認識日益提高，如何建立用戶忠誠度也逐漸成為企業(yè)用戶管理的核心。
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用戶忠誠度指的是用戶對于產(chǎn)品或服務(wù)在態(tài)度上的喜好與偏愛程度和行為上的重復(fù)消費的金額與頻率。它包括了客戶的重復(fù)購買意向、交叉購買意向、客戶推薦意向以及價格忍耐力四個維度。
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研究表明，在傳統(tǒng)商務(wù)領(lǐng)域，用戶忠誠度提高5%，企業(yè)的利潤就能增加25%~85%。而電子商務(wù)出現(xiàn)后，大多數(shù)企業(yè)用戶管理并沒有做深，將大部分精力放在了吸引新用戶上，而忽視了對用戶忠誠的培育。事實證明，電子商務(wù)中用戶忠誠的重要性比在傳統(tǒng)經(jīng)濟下“有過之而無不及”。
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，忠誠用戶的作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
1、成本降低
企業(yè)在獲取用戶時要付出巨大成本，爭取一個新用戶的成本是維系一個老用戶成本的5倍。而用戶平均要在一個網(wǎng)上商店購物4次才能收回為獲得這些用戶所付出的成本。可見，如果忽視對網(wǎng)上用戶忠誠度的培養(yǎng)，企業(yè)管理用戶花費的成本將付之東流，因而只有建立用戶忠誠才能使企業(yè)獲益。
2、口碑效應(yīng)
口碑效應(yīng)在電子商務(wù)中具有很大影響：超過半數(shù)的網(wǎng)上忠誠用戶都是口碑效應(yīng)的產(chǎn)物。忠誠用戶帶來的客戶往往比通過廣告、降價吸引來的用戶質(zhì)量更高，此外，口碑效應(yīng)對于企業(yè)形象也具有積極作用。
3、用戶粘性增強
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使得信息高度透明化，賣方在信息的獲得上不再占有優(yōu)勢，用戶可以在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟提供的“顛倒的市場”中獲得很大的權(quán)利，他們利用互聯(lián)網(wǎng)提供的各種信息中為自己尋求更大的價值。將多個賣方進行比較從中找出滿足自己需要的、質(zhì)量和價格結(jié)合更好的產(chǎn)品和服務(wù)。而用戶忠誠度的建立能夠有效地制止用戶對其他企業(yè)信息需求的欲望，排斥其比較心理，從而增強用戶粘性，企業(yè)獲得終生用戶。
4、利潤創(chuàng)造
較低的維系成本與服務(wù)成本、重復(fù)購買與交叉購買的利潤貢獻、更高的利潤率及口碑效應(yīng)帶來的新用戶都將直接促進企業(yè)利潤的增長。
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如何建立用戶忠誠度？
Focussend認為，建立用戶忠誠度對于企業(yè)發(fā)展的作用不容小覷，因此，基于用戶管理、用戶數(shù)據(jù)分析之上，進行有針對性的個性化營銷策略實施是建立用戶忠誠度的關(guān)鍵。
1、逐步了解和理解用戶
? 數(shù)據(jù)搜集，建立網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)據(jù)庫
互聯(lián)網(wǎng)背景下，用戶的信息是無處不在的，企業(yè)獲取潛在用戶數(shù)據(jù)的方式也更多樣。用戶自主提供、訂閱信息、購買記錄、網(wǎng)絡(luò)瀏覽行為及其他外部活動。
? 數(shù)據(jù)分析，選擇合適的用戶
并非所有的流量都能夠成為對企業(yè)有吸引力的用戶，也并非所有早期的用戶都具有很高的終身價值。因而，從與潛在用戶第一次接觸開始，企業(yè)就應(yīng)當判斷哪些是潛在的高價值客戶群體并就與他們建立更直接的關(guān)系投入大量時間與精力。
2、采取針對性的營銷策略
在充分收集了用戶的綜合性信息并對用戶具備了一定的了解之后。贏得用戶忠誠的接力棒就傳到了實施具有針對性的營銷者的手里。一方面營銷策略的制定要適應(yīng)企業(yè)本身特點，另一方面，要對潛在客戶實施差異性的個性化營銷策略。
? 全渠道數(shù)據(jù)導(dǎo)入，完善企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)
企業(yè)的客戶信息收集來源多樣且數(shù)據(jù)繁雜，對于用戶數(shù)據(jù)實施有效的管理和利用也一直是企業(yè)運營的著重點。Focussend支持企業(yè)官網(wǎng)、微信公眾號、APP數(shù)據(jù)、線上線下活動、各類表單數(shù)據(jù)、CRM數(shù)據(jù)的無縫接入，精準識別用戶來源的同時并對數(shù)據(jù)進行有效性與重復(fù)性的檢測，多渠道用戶身份得以統(tǒng)一，企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)進一步完善。
? 個性化標簽客戶評分體系識別你的忠誠客戶
基于對用戶畫像的描繪與行為軌跡的動態(tài)監(jiān)測，F(xiàn)ocussend建立了顯式數(shù)據(jù)+隱式數(shù)據(jù)的二維評分機制，對線索客戶進行打分，累計評分衡量用戶活躍度、忠誠度等以及高價值潛在客戶。就不同分值的潛在客戶群體實施針對性的忠誠度培育方案，高價值用戶則自動輸出，由商務(wù)部門實施下一步跟進措施。
? 多渠道營銷策略幫助培育用戶忠誠
用戶忠誠度的培育少不了內(nèi)容營銷的實施策略。通過監(jiān)測用戶的日常交互渠道，選擇正確的交互渠道為他推送相應(yīng)的內(nèi)容。自動化的工作流使你可以通過郵件、短信、微信將對的內(nèi)容在對的時間發(fā)送給對的人而不需要耗費人力和時間。
基于用戶生命周期的內(nèi)容培育更加的滿足用戶需求。對于已經(jīng)完成購買的新用戶，通過推送產(chǎn)品的介紹、使用說明、相關(guān)優(yōu)惠等讓客戶進一步了解產(chǎn)品的同時增加復(fù)購的機會；對于具有初步品牌信任的老用戶推出老用戶特權(quán)/服務(wù)，產(chǎn)品使用幫助/產(chǎn)品迭代升級推薦，以及日常關(guān)懷類內(nèi)容增強品牌黏性；而對于那些曾經(jīng)有過購買記錄而逐漸進入沉睡階段的客戶則需要通過多樣化的內(nèi)容觸達進行品牌忠誠度的挽回，形式多樣的主題活動、會員專屬權(quán)益會是不錯的選擇。
現(xiàn)如今，越來越多的企業(yè)開始重視到用戶忠誠對于企業(yè)發(fā)展的意義。在未來，忠誠用戶將進一步關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，誰贏得了客戶，誰才真正抓住了企業(yè)發(fā)展的生命線。