客戶(hù)旅程圖有助于企業(yè)從客戶(hù)的角度來(lái)看待他們的產(chǎn)品和流程。設(shè)計(jì)客戶(hù)旅程圖可以讓企業(yè)以及營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)深入了解客戶(hù)需求，從而改善客戶(hù)體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)更多的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化。

在本文中，我們將探討什么是客戶(hù)旅程圖，以及設(shè)計(jì)您自己的客戶(hù)旅程圖的完整步驟。

▌什么是客戶(hù)旅程圖？

客戶(hù)旅程地圖（Customer journey map）可以幫助您理解是什么激發(fā)了你的客戶(hù)，他們的需求、猶豫和擔(dān)憂(yōu)。盡管大多數(shù)組織相當(dāng)擅長(zhǎng)收集關(guān)于客戶(hù)的數(shù)據(jù)，但僅憑數(shù)據(jù)無(wú)法傳達(dá)客戶(hù)所經(jīng)歷的挫折和體驗(yàn)。

因?yàn)閷?duì)你來(lái)說(shuō)直觀(guān)的東西對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)可能并不直觀(guān)。對(duì)你有吸引力、誘惑力和啟發(fā)性的東西可能會(huì)讓你失去目標(biāo)市場(chǎng)。也不僅僅是偏好、行為和習(xí)慣，客戶(hù)的局限和顧慮，以及生活經(jīng)歷都影響著他的購(gòu)買(mǎi)決定。而且，你的實(shí)際客戶(hù)很可能與你理想中的不同。

通過(guò)客戶(hù)旅程圖一步一步地追蹤體驗(yàn)，將有助于揭示您業(yè)務(wù)中的孤島問(wèn)題，因?yàn)檫@是基于客戶(hù)的真實(shí)體驗(yàn)得出的結(jié)果，而不是假定或者預(yù)測(cè)的。

客戶(hù)旅程圖的優(yōu)勢(shì)包括：

? 確定客戶(hù)與您的業(yè)務(wù)契合的地方
? 確定客戶(hù)旅程是否符合邏輯
? 識(shí)別不同階段客戶(hù)的不同需求
? 對(duì)比期望的客戶(hù)體驗(yàn)和真實(shí)的客戶(hù)體驗(yàn)
? 幫助企業(yè)將預(yù)算優(yōu)先分配給最重要發(fā)展業(yè)務(wù)

▌如何設(shè)計(jì)客戶(hù)旅程圖？

步驟1：確定你的目標(biāo)

你為什么要做客戶(hù)旅程圖？這張地圖的目標(biāo)是什么？它將檢驗(yàn)什么經(jīng)驗(yàn)？它會(huì)追隨哪種類(lèi)型的客戶(hù)？

這些目標(biāo)將指導(dǎo)整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程，因此請(qǐng)務(wù)必仔細(xì)考慮這些問(wèn)題。

步驟2：創(chuàng)建客戶(hù)角色

如果你不知道客戶(hù)是誰(shuí)，他們喜歡什么，他們的痛點(diǎn)和他們的訴求，你就無(wú)法跟蹤他們的動(dòng)向。充實(shí)您的客戶(hù)角色的最佳方法之一是調(diào)查和測(cè)試與您的品牌有過(guò)接觸的現(xiàn)實(shí)生活中的人。

一些有價(jià)值的問(wèn)題可能是

? 你是怎么聽(tīng)說(shuō)我們品牌的？
? 你和我們達(dá)成交易了嗎？決定因素是什么？
? 你認(rèn)為我們的網(wǎng)站導(dǎo)航有多容易？
? 您是否聯(lián)系過(guò)我們的客服團(tuán)隊(duì)？如果是，有幫助嗎？
? 你想通過(guò)我們公司實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？
? 你想解決什么問(wèn)題？
? 我們的品牌吸引你的是什么？
? 我們能做些什么來(lái)改善你的體驗(yàn)嗎？

調(diào)查和提問(wèn)可能會(huì)給你留下幾個(gè)客戶(hù)角色，不同的獨(dú)特群體與你的品牌互動(dòng)。您的客戶(hù)旅程圖不能有效地涵蓋所有內(nèi)容，因此請(qǐng)選擇一兩個(gè)重點(diǎn)。

步驟3：識(shí)別所有接觸點(diǎn)

接觸點(diǎn)是您的網(wǎng)站和在線(xiàn)上的地方，您的客戶(hù)可以與之互動(dòng)。例如，向購(gòu)物車(chē)添加產(chǎn)品、參與社交媒體帖子、打開(kāi)電子郵件簡(jiǎn)訊等。

您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)接觸點(diǎn)比您預(yù)期的要少，這是否意味著客戶(hù)沒(méi)有在您的站點(diǎn)逗留足夠長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)做出決定？或者，可能會(huì)有比預(yù)期更多的接觸點(diǎn)，這是否意味著你的網(wǎng)站太復(fù)雜，達(dá)到最終目標(biāo)的步驟太多？

步驟4：決定地圖的類(lèi)型

您決定的客戶(hù)旅程圖類(lèi)型將取決于您的目標(biāo)。

地圖的主要類(lèi)型包括

? 當(dāng)前狀態(tài)：當(dāng)前狀態(tài)圖是最常見(jiàn)的地圖類(lèi)型，它可以讓您直觀(guān)地看到客戶(hù)在與您的品牌互動(dòng)時(shí)所經(jīng)歷的行為、想法、行為和情緒。

? 日常生活：這將客戶(hù)的一天從早上映射到晚上。它詳細(xì)描述了他們的習(xí)慣和活動(dòng)，無(wú)論這是否包括與你的品牌互動(dòng)。

? 未來(lái)狀態(tài)：這些形象化的東西就是你預(yù)測(cè)的你的顧客在未來(lái)與你的品牌互動(dòng)中會(huì)經(jīng)歷的行為、想法、行為和情緒。

步驟5：規(guī)劃客戶(hù)旅程

你知道誰(shuí)是你的客戶(hù)，你已經(jīng)縮小了你的關(guān)注點(diǎn)。現(xiàn)在，是時(shí)候一步一步地規(guī)劃客戶(hù)旅程了。

理想的客戶(hù)旅程圖共包含7個(gè)步驟：介紹、發(fā)現(xiàn)、購(gòu)買(mǎi)、使用、參與、更新和宣傳。這也是客戶(hù)參與一個(gè)產(chǎn)品的全部流程。

步驟6：踏上客戶(hù)之旅

這是至關(guān)重要的一步，即站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，按照你在第五步中規(guī)劃的客戶(hù)旅程圖。記下痛點(diǎn)，記下你沒(méi)有得到你需要的信息或你期望的體驗(yàn)的時(shí)刻。分析感覺(jué)自然的動(dòng)作，找出原因。

這一步使您能夠?qū)Ｗ⒂诳蛻?hù)需求未得到滿(mǎn)足的領(lǐng)域。從那里，您可以調(diào)整您的產(chǎn)品，以確保品牌參與：

? 提供有價(jià)值的直觀(guān)體驗(yàn)
? 解決客戶(hù)的問(wèn)題
? 促進(jìn)客戶(hù)信任感
? 根據(jù)客戶(hù)角色進(jìn)行個(gè)性化推送

按照以上步驟創(chuàng)建您自己的客戶(hù)旅程圖，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它不僅服務(wù)于你的客戶(hù)，還能為你的企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。