多數(shù)企業(yè)利用社交媒體渠道獲客后無(wú)法與潛在客戶保持長(zhǎng)期的溝通，大部分線索就這樣輕易流失實(shí)在可惜，實(shí)際上貫穿整個(gè)用戶的生命旅程，可以看到從認(rèn)知-興趣-意向-購(gòu)買(mǎi)-復(fù)購(gòu)-沉睡，這段過(guò)程的接觸和培育就顯得極其重要。

那么用何種方式可以與潛在客戶進(jìn)行長(zhǎng)期且有效的溝通呢？答案是電子郵件營(yíng)銷，電子郵件的特性充當(dāng)了影響客戶旅程每一步的重要工具。在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，電子郵件直接影響著潛客的決策與購(gòu)買(mǎi)行為，電子郵件的投資回報(bào)率是其他營(yíng)銷形式的四倍。數(shù)據(jù)表明，有47%的B端消費(fèi)者更喜歡使用電子郵件進(jìn)行品牌與產(chǎn)品傳播，且在電子郵件中加入更多營(yíng)銷資源的商業(yè)案例以求轉(zhuǎn)化最大化。

但是，在進(jìn)入客戶旅程使用電子郵件之前，我們需要先明確：什么才是有效的電子郵件？

1.個(gè)性化 | 2.分段式 | 3.有效性 | 4.及時(shí)性

簡(jiǎn)而言之，在合適的時(shí)間向特定用戶發(fā)送合適的內(nèi)容，向潛客發(fā)送他們感興趣的內(nèi)容，且盡量做到內(nèi)容個(gè)性化。

接下來(lái)，電子郵件如何貫穿用戶生命旅程中？

一、獲客階段

用戶生命旅程中的認(rèn)知階段是品牌與潛在客戶進(jìn)行的首次互動(dòng)，這一步就像素未謀面的網(wǎng)友見(jiàn)面需要自我介紹一樣。第一印象很重要，告訴對(duì)方你是誰(shuí)？你是做什么業(yè)務(wù)？你可以幫助用戶帶來(lái)什么價(jià)值？以此來(lái)開(kāi)啟你的營(yíng)銷之旅。

此階段首要任務(wù)是吸引用戶注冊(cè)或訂閱您的電子郵件，也稱為表單信息獲取。請(qǐng)記住，首次接觸不要出現(xiàn)過(guò)多營(yíng)銷性質(zhì)的內(nèi)容以造成用戶反感，初期要更關(guān)注如何吸引用戶注冊(cè)或訂閱。

在此步驟中，需要嘗試將匿名訪問(wèn)者轉(zhuǎn)變?yōu)闈撛诳蛻簦娮余]件可以幫助您做到這一點(diǎn)。您可能會(huì)在此階段考慮以下幾種電子郵件：

內(nèi)容下載：通過(guò)在登錄頁(yè)面上引導(dǎo)他們留下信息來(lái)鼓勵(lì)訪問(wèn)者下載非常有價(jià)值的內(nèi)容（如：營(yíng)銷自動(dòng)化入門(mén)指南，在這里推薦使用Focussend營(yíng)銷自動(dòng)化平臺(tái)-內(nèi)容營(yíng)銷模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)）。通過(guò)搭建智能化電子郵件將內(nèi)容嵌入，并以PDF格式發(fā)送用戶（而不是通過(guò)瀏覽器下載來(lái)提供），可以添加號(hào)召性用語(yǔ)（例如訂閱我們的最新資訊）或推薦免費(fèi)內(nèi)容。

興趣偏好：并非每個(gè)用戶都對(duì)最新資訊感興趣，因此可以創(chuàng)建電子郵件類型，使用戶只接受自己感興趣的類型通知，使用戶體驗(yàn)最大化。并且在用戶旅程中添加事件作為接觸點(diǎn)或建立個(gè)性化標(biāo)簽，使用戶畫(huà)像更明確，更了解你的用戶，進(jìn)入與與潛客或客戶建立更牢固的關(guān)系。

潛客評(píng)分：基于Focussend營(yíng)銷自動(dòng)化平臺(tái)的二維評(píng)分系統(tǒng)，可以將“分?jǐn)?shù)大于xx”創(chuàng)建為動(dòng)態(tài)組，可以給您認(rèn)為評(píng)分達(dá)標(biāo)的潛客自動(dòng)化發(fā)送培育電子郵件。

二、培育階段

用戶生命旅程的興趣及意向階段都需要進(jìn)行重點(diǎn)培育，在這里我們建議使用郵件+短信+微信多種交叉營(yíng)銷的方式與用戶進(jìn)行交互。針對(duì)電子郵件可以轉(zhuǎn)化為：

內(nèi)容下載后培育：用戶下載內(nèi)容后可以同時(shí)向他們發(fā)送一些免費(fèi)電子郵件，如：給予用戶感興趣的案例研究或其他類型資訊。按培育順序發(fā)送4-7封電子郵件可以基本抓取用戶的基礎(chǔ)信息及興趣偏好，更近一步做個(gè)性化營(yíng)銷。

合同臨期培育：B2B營(yíng)銷人員通過(guò)電子郵件與客戶保持長(zhǎng)期的溝通，有些客戶合同即將到期，可在CRM中加入指定字段，該字段指定合同何時(shí)到期，并自動(dòng)執(zhí)行該合同到期前6-9個(gè)月開(kāi)始進(jìn)入續(xù)約工作。同理，即使?jié)摽秃炗喐?jìng)品合同也是如此。

網(wǎng)站訪問(wèn)培育：對(duì)于B2C營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)發(fā)送一封包含最近搜索建議的電子郵件來(lái)簡(jiǎn)化潛客的購(gòu)買(mǎi)路徑，如果他們?cè)谒阉鬟^(guò)程中沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，那么通過(guò)電子郵件可以給予他們挑選與搜索查詢相匹配的最受歡迎產(chǎn)品。

三、轉(zhuǎn)化階段

更新提醒：產(chǎn)品升級(jí)迭代內(nèi)容等通過(guò)電子郵件傳達(dá)給客戶，提醒他們?cè)诋a(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值上有進(jìn)一步提升，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可和黏度。也同樣適用于“免費(fèi)增值服務(wù)”的升級(jí)。

交叉銷售/追加銷售電子郵件：如果你知道購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品X的客戶也希望從產(chǎn)品Y中獲取更多價(jià)值，則可以在創(chuàng)建郵件時(shí)同時(shí)加入多個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行展示，通過(guò)客戶的點(diǎn)擊與購(gòu)買(mǎi)來(lái)識(shí)別。

電子郵件除了產(chǎn)品和服務(wù)之外，還可以提供哪些價(jià)值呢？

新簽客戶：當(dāng)您簽約新客戶時(shí)，將其自動(dòng)化設(shè)置為一個(gè)可以運(yùn)行幾個(gè)月的新簽旅程，遇到任何問(wèn)題，自動(dòng)觸發(fā)產(chǎn)品使用文檔或可解決方案和相關(guān)數(shù)據(jù)，以“客戶為中心”服務(wù)好每一位客戶。

里程碑電子郵件：是否有許多客戶使用您的產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)據(jù)？您可以使用里程碑電子郵件向他們發(fā)送有價(jià)值的報(bào)告，并根據(jù)他們的消費(fèi)進(jìn)行100％個(gè)性化設(shè)置，例如：

沉默客戶電子郵件：使用Focussend營(yíng)銷平臺(tái)，可以創(chuàng)建一個(gè)動(dòng)態(tài)組，以搜索“過(guò)去六個(gè)月中無(wú)交互”和“是客戶”， 通過(guò)電子郵件進(jìn)行分組服務(wù)以了解他們?yōu)楹伪３殖聊?dāng)前遇到哪些問(wèn)題？以及如何重新與他們?cè)俅芜M(jìn)行互動(dòng)。

計(jì)劃您的用戶生命旅程只是第一步，借用營(yíng)銷自動(dòng)化平臺(tái)可以讓您更了解您的用戶。一旦您了解匿名訪問(wèn)者-潛在客戶-機(jī)會(huì)線索-成交客戶期間發(fā)生什么交互行為或接觸點(diǎn)，您就可以開(kāi)始利用智能化電子郵件建立相互的信任并為您的客戶提供價(jià)值了。